Exhorto al BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A. para mejorar la atención de los jubilados
Exhorto al BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A. para que implemente medidas para mejorar la atención de los jubilados de las localidades de Pilar y Río Segundo.
11 de marzo de 2011
BUENOS AIRES, 11 de MARZO de 2011
VISTO las Actuaciones 502/11, caratulada "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario"; 503/11, caratulada "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario"; 504/11, caratulada: "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario" y 507/11, caratulada "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario", y
CONSIDERANDO:
Que los ciudadanos citados en el Visto, todos ellos jubilados residentes en las vecinas localidades de Pilar y Río Segundo, Provincia de Córdoba, se presentan solicitando la intervención del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION ante inconvenientes en el cobro de sus beneficios de la seguridad social.
Que todos ellos manifiestan su disconformidad con la apertura unilateral de cuentas por parte del BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A. para el cobro de haberes previsionales, así como su pretensión de seguir cobrando mediante atención personalizada, es decir por ventanilla.
Que la cuestión ya había sido objeto de investigación en la Actuación Nº 3494/09, en la que un centro de jubilados de la Localidad de Villa Dolores se presentó por el mismo problema.
Que en esa Actuación, el banco reconoció haber implementado una campaña de bancarización masiva de jubilados, aclarando que si bien se les había abierto unilateralmente la cuenta a un gran número de beneficiarios, las mismas no se activaban hasta que el jubilado prestaba su consentimiento en forma personal, momento en que se les entregaba la tarjeta de débito ya emitida.
Que en aquella oportunidad, la entidad bancaria recalcó que el proceso de apertura masiva de cuentas se había implementado justamente con el fin de mejorar la atención al público, que las cuentas no tenían costo de mantenimiento para el jubilado y como tampoco lo tenían las extracciones siempre que se realicen en cajeros de la Institución.
Que también informó el BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A., que la apertura de estas cuentas no impedía al jubilado realizar extracciones por línea de cajas, las que tampoco tenían cargos asociados.
Que sin perjuicio de lo expuesto, cabe destacar que las presentaciones que dan inicio a esta investigación, fueron recibidas en forma personal por agentes de la Oficina Córdoba de esta Institución, en una reunión en la que se evidenció un marcado sentimiento de confusión y descontento con el servicio de pago, así como la desconfianza generalizada con los medios de pago electrónicos.
Que va de suyo, que los medios tecnológicos dispuestos por los bancos para la atención del público (cajeros automáticos, terminales de autoservicio, home-banking, banca telefónica, etc.) pueden resultar sumamente beneficiosos para los clientes que tengan los conocimientos suficientes para utilizarlos, permitiendo realizar una gran variedad de operaciones en forma remota y reduciendo considerablemente los tiempos de espera que insumiría realizar esas mismas operaciones en la sucursal.
Que el acceso a medios electrónicos como los cajeros automáticos, contribuye también a la seguridad personal del jubilado, que al poder realizar extracciones parciales se expone en menor medida a ser víctima de algún delito.
Que sin embargo, resulta imprescindible prestar particular atención a las diferencias que se generan entre los distintos usuarios según su capacidad para utilizar los medios electrónicos de forma eficaz, minimizando los efectos perjudiciales de la denominada "brecha tecnológica".
Que en el caso, los presentantes reclaman por su derecho a seguir cobrando por línea de cajas y las penurias que sufren en esa atención personalizada.
Que asimismo, evidencian el temor a operar con cajeros automáticos.
Que el desconocimiento de la forma de operar esos medios, se presenta como una barrera para disponer de sus fondos que, en los casos planteados, revisten carácter netamente alimentario.
Que en consecuencia, la apertura de cuentas para el cobro de haberes previsionales debe ser siempre voluntaria, y aún en esos casos, debe resultar optativo para el beneficiario la operación por cajeros automáticos o por línea de cajas.
Que a esos efectos, la información que se les brinda a los jubilados debe resultar comprensible, considerando que debería exisitir cartelería, visible para todo el público, que refiera al derecho que asiste a los beneficiarios de seguir siendo atendidos por línea de cajas
Que asimismo, debe preverse una caja especial para la atención de las cuentas originadas en el cobro de haberes previsionales, debiendo adoptarse todas las medidas para que los jubilados y/o pensionados sean atendidos con un trato digno, a fin de evitar que sufran las penunias denunciadas.
Que en razón de lo precedemente expuesto, corresponde exhortar al BANCO DE CORDOBA S.A. a que implemente medidas para mejorar la atención de los jubilados de las localidades de Pilar y Río Segundo, procurando: a) prever una caja especial para la atención de las cuentas originadas en el cobro de haberes previsionales y que sean atendidos con un trato digno, con el objeto de reducir los tiempos de espera; b) disponer de personal para instruir a los beneficiarios en la operación de los medios electrónicos; c) informar a los beneficiarios de la seguridad social las características de las cuentas que se les ofrecen y los costos de operación, d) colocar en los lugares de acceso al público de la entidad cartelería que informe sobre el derecho que asiste a los beneficiarios de seguir siendo atendidos por línea de cajas; y e) adecuar la información que se brinda a los beneficiarios de la seguridad social, para que resulte completa y comprensible de conformidad con los principios que surgen de la Ley de Defensa del Consumidor.
Que es misión de esta Institución la defensa y protección de los derechos humanos y demás derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la Administración; y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas (Conf. Art. 86 CN)
Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 24.284, el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL y normas concordantes.
Por ello,
EL ADJUNTO I A CARGO
DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º.- Exhortar al BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A. a que implemente medidas para mejorar la atención de los jubilados de las localidades de Pilar y Río Segundo, procurando:
a) prever una caja especial para la atención de las cuentas originadas en el cobro de haberes previsionales y que sean atendidos con un trato digno, con el objeto de reducir los tiempos de espera;
b) disponer de personal para instruir a los beneficiarios en la operación de los medios electrónicos;
c) informar a los beneficiarios de la seguridad social las características de las cuentas que se les ofrecen y los costos de operación,
d) colocar en los lugares de acceso al público de la entidad, cartelería que informe sobre el derecho que asiste a los beneficiarios de seguir siendo atendidos por línea de cajas; y
e) adecuar la información que se brinda a los beneficiarios de la seguridad social, para que resulte completa y comprensible de conformidad con los principios que surgen de la Ley de Defensa del Consumidor.
ARTICULO 2º.- Regístrese, notifíquese fijándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación en los términos del artículo 28 de la Ley 24.284, y resérvese.
RESOLUCION Nº 53/2011
VISTO las Actuaciones 502/11, caratulada "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario"; 503/11, caratulada "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario"; 504/11, caratulada: "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario" y 507/11, caratulada "XX, sobre presuntas irregularidades en la prestación del servicio bancario", y
CONSIDERANDO:
Que los ciudadanos citados en el Visto, todos ellos jubilados residentes en las vecinas localidades de Pilar y Río Segundo, Provincia de Córdoba, se presentan solicitando la intervención del DEFENSOR DEL PUEBLO DE LA NACION ante inconvenientes en el cobro de sus beneficios de la seguridad social.
Que todos ellos manifiestan su disconformidad con la apertura unilateral de cuentas por parte del BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A. para el cobro de haberes previsionales, así como su pretensión de seguir cobrando mediante atención personalizada, es decir por ventanilla.
Que la cuestión ya había sido objeto de investigación en la Actuación Nº 3494/09, en la que un centro de jubilados de la Localidad de Villa Dolores se presentó por el mismo problema.
Que en esa Actuación, el banco reconoció haber implementado una campaña de bancarización masiva de jubilados, aclarando que si bien se les había abierto unilateralmente la cuenta a un gran número de beneficiarios, las mismas no se activaban hasta que el jubilado prestaba su consentimiento en forma personal, momento en que se les entregaba la tarjeta de débito ya emitida.
Que en aquella oportunidad, la entidad bancaria recalcó que el proceso de apertura masiva de cuentas se había implementado justamente con el fin de mejorar la atención al público, que las cuentas no tenían costo de mantenimiento para el jubilado y como tampoco lo tenían las extracciones siempre que se realicen en cajeros de la Institución.
Que también informó el BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A., que la apertura de estas cuentas no impedía al jubilado realizar extracciones por línea de cajas, las que tampoco tenían cargos asociados.
Que sin perjuicio de lo expuesto, cabe destacar que las presentaciones que dan inicio a esta investigación, fueron recibidas en forma personal por agentes de la Oficina Córdoba de esta Institución, en una reunión en la que se evidenció un marcado sentimiento de confusión y descontento con el servicio de pago, así como la desconfianza generalizada con los medios de pago electrónicos.
Que va de suyo, que los medios tecnológicos dispuestos por los bancos para la atención del público (cajeros automáticos, terminales de autoservicio, home-banking, banca telefónica, etc.) pueden resultar sumamente beneficiosos para los clientes que tengan los conocimientos suficientes para utilizarlos, permitiendo realizar una gran variedad de operaciones en forma remota y reduciendo considerablemente los tiempos de espera que insumiría realizar esas mismas operaciones en la sucursal.
Que el acceso a medios electrónicos como los cajeros automáticos, contribuye también a la seguridad personal del jubilado, que al poder realizar extracciones parciales se expone en menor medida a ser víctima de algún delito.
Que sin embargo, resulta imprescindible prestar particular atención a las diferencias que se generan entre los distintos usuarios según su capacidad para utilizar los medios electrónicos de forma eficaz, minimizando los efectos perjudiciales de la denominada "brecha tecnológica".
Que en el caso, los presentantes reclaman por su derecho a seguir cobrando por línea de cajas y las penurias que sufren en esa atención personalizada.
Que asimismo, evidencian el temor a operar con cajeros automáticos.
Que el desconocimiento de la forma de operar esos medios, se presenta como una barrera para disponer de sus fondos que, en los casos planteados, revisten carácter netamente alimentario.
Que en consecuencia, la apertura de cuentas para el cobro de haberes previsionales debe ser siempre voluntaria, y aún en esos casos, debe resultar optativo para el beneficiario la operación por cajeros automáticos o por línea de cajas.
Que a esos efectos, la información que se les brinda a los jubilados debe resultar comprensible, considerando que debería exisitir cartelería, visible para todo el público, que refiera al derecho que asiste a los beneficiarios de seguir siendo atendidos por línea de cajas
Que asimismo, debe preverse una caja especial para la atención de las cuentas originadas en el cobro de haberes previsionales, debiendo adoptarse todas las medidas para que los jubilados y/o pensionados sean atendidos con un trato digno, a fin de evitar que sufran las penunias denunciadas.
Que en razón de lo precedemente expuesto, corresponde exhortar al BANCO DE CORDOBA S.A. a que implemente medidas para mejorar la atención de los jubilados de las localidades de Pilar y Río Segundo, procurando: a) prever una caja especial para la atención de las cuentas originadas en el cobro de haberes previsionales y que sean atendidos con un trato digno, con el objeto de reducir los tiempos de espera; b) disponer de personal para instruir a los beneficiarios en la operación de los medios electrónicos; c) informar a los beneficiarios de la seguridad social las características de las cuentas que se les ofrecen y los costos de operación, d) colocar en los lugares de acceso al público de la entidad cartelería que informe sobre el derecho que asiste a los beneficiarios de seguir siendo atendidos por línea de cajas; y e) adecuar la información que se brinda a los beneficiarios de la seguridad social, para que resulte completa y comprensible de conformidad con los principios que surgen de la Ley de Defensa del Consumidor.
Que es misión de esta Institución la defensa y protección de los derechos humanos y demás derechos, garantías e intereses tutelados en la Constitución y las leyes, ante hechos, actos u omisiones de la Administración; y el control del ejercicio de las funciones administrativas públicas (Conf. Art. 86 CN)
Que la presente medida se dicta en uso de las facultades conferidas por el artículo 28 de la Ley 24.284, el artículo 86 de la CONSTITUCION NACIONAL y normas concordantes.
Por ello,
EL ADJUNTO I A CARGO
DE LA DEFENSORIA DEL PUEBLO DE LA NACION
RESUELVE:
ARTICULO 1º.- Exhortar al BANCO DE LA PROVINCIA DE CORDOBA S.A. a que implemente medidas para mejorar la atención de los jubilados de las localidades de Pilar y Río Segundo, procurando:
a) prever una caja especial para la atención de las cuentas originadas en el cobro de haberes previsionales y que sean atendidos con un trato digno, con el objeto de reducir los tiempos de espera;
b) disponer de personal para instruir a los beneficiarios en la operación de los medios electrónicos;
c) informar a los beneficiarios de la seguridad social las características de las cuentas que se les ofrecen y los costos de operación,
d) colocar en los lugares de acceso al público de la entidad, cartelería que informe sobre el derecho que asiste a los beneficiarios de seguir siendo atendidos por línea de cajas; y
e) adecuar la información que se brinda a los beneficiarios de la seguridad social, para que resulte completa y comprensible de conformidad con los principios que surgen de la Ley de Defensa del Consumidor.
ARTICULO 2º.- Regístrese, notifíquese fijándose un plazo de QUINCE (15) días hábiles para su contestación en los términos del artículo 28 de la Ley 24.284, y resérvese.
RESOLUCION Nº 53/2011
